Ir directamente al contenido

Estrategias para responder a una conducta antes de que empeore

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Es una estrategia que puede resultar muy efectiva con personas que tienen buenas habilidades de comunicación verbal, pero que, en ocasiones, presentan conductas problemáticas muy severas con los que tratan de comunicar algún mensaje concreto. Si recurre a la escucha activa en las fases iniciales de una conducta problemática, permitiendo que la persona hable acerca del problema que tiene y comprendiendo lo que siente sin intentar resolver el problema por ella, podrá evitar que su gravedad aumente. Recuerde que, la escucha activa, como estrategia global, no es indicada en personas que carecen por completo de habilidades comunicativas.


Pautas de Buenas Prácticas para la Escucha Activa

Para escuchar activamente a una persona conviene adoptar las siguientes pautas, sin por ello dejar de tener siempre bajo control la situación física, por si la conducta empeorara y alcanzara su fase de explosión:
 

  • Preste absoluta atención a la persona en ese momento. Es imprescindible que concentre su atención en la persona. Para ello:
    • Busque un lugar separado del resto y sin distracciones, donde pueda concentrar toda su atención en la persona.
    • No intente hacer dos cosas a la vez -como por ejemplo, escucharle mientras rellena un registro o mientras está preparando la comida-, porque la persona puede tener la sensación de que no le hace caso.
    • Asegúrese de mantener contacto visual con ella.
    • Inclínese ligeramente hacia delante, y asienta con la cabeza de vez en cuando para hacerle ver que comprende lo que le está diciendo.
    • No se mueva continuamente en su asiento ni juegue con bolígrafos o clips de papel.
       
  • Sea neutral, no le juzgue. Es posible que la persona se muestre muy alterada y eleve el tono mientras le cuenta algo que le ha pasado. Puede decirle, por ejemplo, que está enfadada porque cree que le han quitado dinero, porque no puede ir a casa de su familia el fin de semana, o porque sabe que ha hecho algo mal (beber alcohol cuando el médico se lo ha prohibido, llegar tarde al trabajo, etc.). En estas situaciones, procure:
    • NO darle órdenes: "¡Deja de chillar ahora mismo!".
    • NO amenazarle: "¡Si lo haces, lo sentirás!", "¡Si vuelves a hablar así, sales de la habitación!".
    • NO sermonearle: "Ya sabes que si llegas tarde te pueden sancionar con ...", "Si bebes alcohol, vas a tener problemas de salud como ...".
    • NO aconsejarle o proponerle soluciones: "Lo que tienes que hacer es...", "Coméntalo con tu encargado de taller".
    • NO criticarle, culparle o decirle que no está de acuerdo con el/ella: "Siempre dices las mismas mentiras", "No razonas correctamente", "En esto no tienes razón".
    • NO decirle cuáles son sus motivos para actuar de una determinada manera, ni analizar por qué hace o dice algo: "Tienes celos de Ana", "Dices eso para fastidiarme".
    • NO intentar que se sienta mejor, distraerle de sus preocupaciones, eliminarlas o negarlas: "Mañana lo verás de otra manera", "No te preocupes. Las cosas se arreglarán", "Olvídalo y vete a ver la tele".
    • NO tratar de encontrar las razones, los motivos, las causas, ni tratar de obtener más información para intentar resolver el problema: "Y... ¿cuándo empezaste a sentirte así?", "¿Quién te ha dado esa idea?".
       
  • Céntrese en los sentimientos de la persona, no sólo en lo que dice o hace.
    • Aunque algunas personas sean capaces de describir sus problemas, no siempre va a ser fácil para usted identificar cómo se sienten con respecto a lo que les está ocurriendo. Tendrá que escuchar atenta y cuidadosamente el mensaje real de la persona, recurriendo a su capacidad de empatía.
    • Crea o no justificados esos sentimientos, lo cierto es que son muy reales para la persona; por lo tanto, présteles atención.
       
  • Permita un tiempo de silencio para la reflexión.
    • Antes de responderle, déjele algún tiempo para que reflexione sobre lo que dice.
    • A menudo, será ella misma quien rompa el silencio aportando nueva información u otras reflexiones.
       
  • Recurra a la repetición para clarificar los mensajes.
    • Cuando considere que le ha entendido, hágaselo saber. Una forma de hacerlo es reformulando lo que la persona está diciendo con sus propias palabras. Por ejemplo: "se han burlado de ti" o "no te gusta nada este sitio". Otra es decirle que entiende cómo se siente.
      • Ejemplo:Ana se dirige a su monitora y le dice chillando que se va a escapar porque no quiere estar en el centro de día ni en la vivienda de grupo, a lo que la monitora responde: "estás enfada porque te gustaría vivir con tu familia" o "estás triste porque no te gusta estar aquí". Ana confirma: "Sí, voy a hablar con mi hermana para que me saque de este piso".
    • En el ejemplo anterior, quien escucha comprende correctamente lo que la persona quiere comunicar y se lo hace saber repitiendo su mismo mensaje. La persona lo confirma con alguna expresión del tipo: "Así es, me has entendido". En otras ocasiones, puede que usted haya entendido de forma incorrecta algo que él o ella haya dicho. Ofreciéndole su interpretación, usted le da la oportunidad de clarificarlo y, quizás, de ofrecer más detalles.
       
  • La escucha activa se debe seguir aplicando hasta que la persona consiga calmarse.
    • Una de las ventajas de esta estrategia es que, en muchas ocasiones, es la propia persona la que aporta una solución.
    • La escucha activa disminuye la intensidad de la conducta problemática hasta alcanzar un nivel en el que es posible controlarla.
    • Posteriormente, pueden aplicarse otras estrategias, como la relajación o la resolución de conflictos.

En la aplicación de la estrategia de escucha activa es esencial tener muy presente el papel de la comunicación. Es fundamental, en todas sus formas, ya que según cómo respondamos, evitaremos la escalada de violencia.
 

  • Comunicación no-verbal.
    • Con el fin de dar apoyo a la persona usuaria tendremos que:
      • Respetar el espacio personal, de lo contrario crearemos más ansiedad.
      • Utilizar un lenguaje corporal (gestos, posición) acorde con el verbal, de lo contrario se induce a la confusión y se aumenta la tensión.
    • Con esta actitud conseguiremos rebajar el nivel de tensión porque la persona no se sentirá desafiada ni retada. Con respecto a la posición es importante acordarse de mantenerse ligeramente ladeados y nunca de frente, ya que así la persona no sentirá enfrentamiento y el/la profesional estará más protegida y segura; en definitiva, la exposición del cuerpo ante una posible agresión será menor.
       
  • Comunicación para-verbal.
    • Hace referencia a "Cómo se dice lo que se dice" con el fin de que el mensaje llegue al receptor de forma clara y concisa. Para que sea adecuada tendremos que:
      • Utilizar un tono de voz suave.
      • Controlar el volumen de la voz evitando que sea demasiado alto y provoque aumento de la ansiedad.
      • Vigilar la cadencia (ritmo y velocidad) con la que hablamos, ya que interesa que la persona comprenda el mensaje.
         
  • Comunicación verbal.
    • En la fase verbal -defensiva- de la situación de crisis se produce siempre un ciclo que comienza marcado por la situación de ansiedad que tiene la persona. Por lo tanto, la comunicación va a estar alterada y es conveniente saber cómo llegar a recuperar la calma sin que la situación de crisis llegue a la agresión.


VOLVER
IMPRIMIR
COMPARTIR

Customización de cookies

Cookies Analytics

Este sitio web utiliza cookies de terceros para cuantificar el número de usuarios y así realizar la medición y análisis estadístico de la utilización que hacen los usuarios del servicio ofertado. Para ello se analiza su navegación en nuestra página web con el fin de mejorar la oferta de productos o servicios que le ofrecemos por medio de la cookie Google Anlytics

Cookies para compartir en redes sociales

Usamos algunos complementos para compartir en redes sociales, para permitirle compartir ciertas páginas de nuestro sitio web en las redes sociales. Estos complementos colocan cookies para que pueda ver correctamente cuántas veces se ha compartido una página.