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Biblioteca

Andrés, J. Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. Optimización del servicio al usuario. Vigo, Ideaspropias Editorial, 2014, 211 p.

Palabras clave

Discapacidad, Personas mayores, Malos tratos, Teleasistencia, Teléfono social, Organización y gestión, Recomendaciones, Manuales, Manuales de procedimiento

Resumen

La teleasistencia no sólo cubre un amplio abanico de necesidades de atención de baja intensidad, sino que también permite detectar emergencias sociales y sociosanitarias, y atenderlas mediante la movilización de otros recursos. Gracias a ello, contribuye a reforzar la autonomía de las personas usuarias y a evitar su aislamiento social. El documento que se reseña en estas líneas constituye uno de los pocos manuales publicados en castellano sobre gestión telefónica en servicios de teleasistencia. Se trata de un manual práctico, claro y bien estructurado, dirigido fundamentalmente a formar profesionales de atención telefónica en este tipo de servicios. La primera parte versa sobre las primeras llamadas, y en ella, se describen los dispositivos utilizados y su funcionamiento, así como los procesos de alta de personas usuarias y de programación de agendas. En segundo lugar, se explica la gestión de llamadas entrantes y la movilización de recursos, es decir, cómo clasificar las llamadas según el tipo de intervención que requieren y qué procedimientos hay que seguir en cada caso. Por último, se ofrecen técnicas de gestión administrativa y documental útiles para programar agendas y realizar el seguimiento.

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