Jatortasuna, enpatia eta errukitasuna, harremanen alderdiaren ardatz

Ildo horretan, esan daiteke, literatura espezializatuak dioenari jarraiki, badira bi modu giltzarri pertsonen ezagutza eta harremanen lanketaren esparruan, langileak, erabiltzaileak eta haien senideak lankidetzan aritzeko gaitzen dituztenak: lehenengoa da erabiltzailea nor den eta harentzat garrantzitsuak diren gauzak jakitea; bigarrena, berriz, pertsona hori nola sentitzen den jakitea eta ulertzea da. Jarraian aletuko ditugu bi jakintza edo ezaguera horiek.

Elkarrekintza horiek guztiak esanahiz beteta daude, bide horretatik lortutako ezagutzak funtsezko zeregina betetzen baitu pertsonen arteko harreman jatorrak ezartzen eta harremanoi eusten, eta horrek, aldi berean, aukera ematen du pertsonen arteko lankidetza bideratzeko, arreta emateko modua moldatzeko, eta, ahal den neurrian, arreta jasotzen duen pertsonaren beharretara eta lehentasunetara egokitzeko, zaintzaren jarraibide estandarretara edo profesionalak erabiltzaileari arreta emateko edo senideek arreta emateko moduari buruz aldez aurretik pentsatutako ideiaren araberako jarraibideetara mugatu beharrean, kontuan hartu gabe pertsona guztiak desberdinak direla eta pertsona batzuentzat garrantzitsua dena ez dela horrenbeste beste batzuentzat.

Aurreko guztia onartzeak apurka-apurka bultzatu ditzake langileak egiteko ohiko moldeak zalantzan jartzera eta arretari buruzko bestelako kultura garatzera, non gehiegi finkatuta dauden jarraibideak dogma bihurtzen ez diren, eta arrunt onartzen zen profesionalek ez dutela zertan beti jakin egokiena zer den, erabiltzaileak eta senideak ere adituak direlako arretan, eta elkarrekin, era partekatuan, kasu bakoitzean jarduteko modua hobetzeko bidea adostu dezaketelako.

Litekeena da, hasiera batean, bide hori aukeratzen denean eta esaniko harreman prozesuak garatzen hasten direnean, profesionalari deseroso suertatzen zaizkion iruzkinak egitea, kritikatzat ulertzen dituelako, hau da, gaitzespen pertsonaltzat. Baina egoera hori prozesuaren hasierako aldietan gertatzen da, batez ere; zerbitzuan partaidetza kultura ezartzen den heinean, harremanetan oinarritutakoa, non alde guztien pertzepzioari eta sentipenari garrantzia ematen zaien, langileek iruzkinak eta proposamenak naturaltasunez hartzeko joera izaten dute, modu eraikitzailean, finkatutako jardueren inguruko erronka jotzeko eta pertsonalizazioa handiagotzeko joera duten egiteko modu berriak sortzeko egiazko aukera gisa.

Lankidetza horren ondorioz, pertsonak sarearen barruan eta ahaldunduta sentitzen dira, baina arriskuren bat hartzea ere badakar, arreta emateko jarraibide berritzaileak, bestelakoak, hartu behar baitira, eta horrek nolabaiteko kezka sor dezake beti. Jakina denez, zaintzaren pertsonalizazioa sendotzeko asmoz, profesionalek lehendik finkatuta dauden jarraibideen ordezko irizpideak aintzat hartzeko jarrera lehenets dezaten, inguru orokorraren, gainerako profesionalen, nagusien edo zerbitzua atxikita dagoen erakundearen laguntza jaso behar dute. Ildo horretan, funtsezkoa da ordezko proposamenak argi eta garbi aztertzeko eta eztabaidatzeko aukera bermatzea aldaketak inplementatu aurretik, bai lantaldearen bileretan, bai erabiltzaileak eta, hala badagokio, senideek parte hartzen duten banakako plangintzari buruzko bileretan.