Arretaren kultura aldatzeko paradigma berria

Ikuspegi humanistatik abiatuta, arretaren paradigma berrien helburuak izan behar du ematen den arreta hobetzea eta artatzen diren pertsonen bizi kalitatea hobetzeko beharrizan, nahi eta konpromiso kolektiboari erantzutea, bai eta profesionalena eta artatuen senideena edo, sarritan, zaintza eta laguntza ematen duten hurbileko pertsonena. Arretaren hobekuntza horren jomuga, funtsean, humanizazioan aurrera egitea da; egitate hori, zerbitzu guztientzat baliagarria dena, biziki garrantzitsua da egoitza izaerako zerbitzuetan, aldi berean, erabiltzaileentzako bizi ingurunea eta profesionalentzako laneko ingurunea direlako, bitasun horrek eguneroko bizitzan dakarren guztia aintzat hartuta

• Arretaren kultura aldatzea 

Apurkako hobekuntza gertatuko bada, nahitaez, aldaketak egin behar dira egiten diren eginkizunetan eta horiek egiteko moduan, baina aldaketa horiek guztiek ez dute arreta hobetzeko gaitasunik izango, aldaketok onura dakartelako uste sakonetik gauzatzen ez badira, eta emaitza hori, era berean, bakarrik gerta daiteke arretan esku hartzen duten pertsona guztiek eskaintzen duten zaintzaren harremanari buruzko kontzeptualizazioari erantzuten badiote. Bestela esanda, arretaren inguruko kultura aldatu behar da, hau da, zerbitzu baten benetako funtzionamendua zehazten duten eta bertan lan egiten duten, erabiltzen duten edo bisitatzen duten pertsona guztiek barneratzen dituzten balio, jokabide, jarrera, sinesmen eta errutinen multzo berariazko eta isilekoz kargutu beharra dago. Zerbitzu baten kultura haren sistema eragilearen antzeko zerbait da, eta haren funtzioa denboran iraunaraztea da, hots, haren iraunaldia bermatzea.

Tradizioz, zerbitzuen kulturak antolamendu premiak lehenetsi ditu, eta, ezinbestean, harreman modu hierarkizatuegiak eta oso itxiak sorrarazi ditu. Halakoetan, «alde» bakoitzak ez dio besteari konfiantza gehiegirik ematen, norberarenak ez bezalako interesak dituela uste du, aldeak talde homogeneotzat hartzen ditu (ez norbanakoen multzotzat) eta estereotipo negatiboak egotzi ohi dizkie. Oro har, kultura mota horren helburua da erabiltzaileen oinarrizko beharrei erantzutea, eta nortasunari, pertsonen arteko harremanei, sormenari eta etorkizuneko proiekzioari lotutako premien garrantzia txikiagotzen du.

Gainera, ondorioak ahazteko joera arrunta den arren, erakunde izaera nabaria daukan asistentzia kulturaren ondorio kaltegarriek ez diete erabiltzaileei soilik eragiten, ezpada, arreta ematen dieten profesionalei ere bai, eta, horren ondorioz, lehenengoek despertsonalizazio mailakatua pairatzen dute, eta bigarrenek –bereziki, zuzeneko arreta eskaintzen duten langileek– asegabetasun sakona izaten dute, lanarekiko gero eta interes gutxiago agertzen dute eta, gainera, gaitzetsita antzematen dute euren zeregina. Arazo horiek zuzeneko ondorioak dituzte arretaren kalitatean, eta areagotu egiten dira dementzia, buruko gaixotasunak edo adimen desgaitasunen bat duten pertsonak artatzen dituzten langileen inguruetan; izan ere, komunikatzeko eta ulertzeko zailtasunek gaizki-ulertuak areagotu eta estigmatizazioa larritzen dute, eta, askotan, langileek baliabide gutxi edo eskasak izaten dituzte, ezagutzari eta prestakuntzari dagokienez, azaleratzen diren arazoen konplexutasuna kudeatzeko.

Zorionez, gaur egungo zerbitzuak ez datoz bat «osoko erakundearen» eredu tradizionalarekin, eta, zalantzarik gabe, azken hamarkadetan bultzatu diren hobekuntza ekimenek ekarri dituzten emaitzak ezin eztabaidatuzkoak dira. Hala eta guztiz ere, aitortu behar da oraindik ere urrun gaudela arreta gizatiartzeko helburu behinenetik, eta helburu hori lortzeko behar-beharrezkoa dela zerbitzuak antolatzeko eta arreta emateko kulturaren ikuspegi eraldatzailea baliatzea.

Harremanetan Oinarritutako Arretaren Paradigma eragingarria izan daiteke kultura aldaketa horren ildoari atxikitzeko.

• Arreta inguru atseginak sortzea

Eraginkorra izateko, kultura aldaketa hori maila guztietan gertatu behar da: erakundean, zerbitzu guztietan eta horietan esku hartzen duten pertsona guztietan; funtsezkoa da aldaketa orokorra izan dadin, horixe baita egiazko eraldaketa sakona eragin dezakeen bide bakarra, aldaketak aurrera egin dezan beharrezkoa den dinamismoa emanda eta aldaketari datxekion etengabeko hobekuntza ahalbidetuta.

Harremanetan Oinarritutako Arretaren Paradigmak, aldaketa horren giltzarritzat, inguru atseginak, aberasgarriak eta hobekuntzen sortzaileak sortzea proposatzen du, harremanen alderdiari ematen zaion garrantziaren zuzeneko emaitza gisa. Inguru horiek honako ezaugarri hauek dituzte:

• Arretaren ikuspegi humanista jorratzen dute. Ikuspegi hori laguntza eta zaintza harremanak duintzean oinarritzen da, eta zaintza harremanetan esku hartzen dutenen giza izaera elkarri aitortzean oinarritzen da, bai eta pertsona bakan gisa duten izaera balioestean ere, bizitzaren historia, nortasun, balio eta sinesmen jakin batzuk aintzat harturik. Horrek esan nahi du, hitz lauz adierazita, zerbitzuan bakoitzak daukan eginkizunaren atzean «ezkutatzen» den pertsona ikusten saiatu behar garela: erabiltzailearena, profesionalarena edo senidearena.
• Arretan esku hartzen duten pertsona guztien beharrak, interesak, lehentasunak eta balioak kontuan hartzen dituzte, hots, erabiltzaileenak, profesionalenak eta senideenak. Horrela bakarrik sor daitezke arretaren humanizazioa erdiesteko ezinbestekoak diren harreman lotura jatorrak; asistentziaren jarduerari datxekion oreka hori bakarrik izan daiteke kultura aldatzeko eragingarria, berdinen arteko harremana hobekuntza iturri esanguratsua baita alde guztientzat, eta horrek ondorio onuragarria du artatutako pertsonaren bizi kalitatean eta hura artatzen duten pertsonen, senideen zein profesionalen, gogobetetze mailan. 
• Harreman jator, elkarrekiko, enpatiko eta errukiorren inguruan egituratzen dira. 
• Zaintzan esku hartzen duten pertsona guztiak zaintza harremanetan «adituak» direla onartzen dute, nor bere erabiltzaile, senide edo profesionalaren tokitik, eta arretaren inguruabarra aberasten lagun dezaketela aitortzen dute.
• Zaintzan esku hartzen duten pertsona guztiek plangintzan eta erabakiak hartzean parte hartze zuzena, aktiboa eta esanguratsua izan dezaten sustatzen eta balioesten dute modu eraginkorrean.
• Langileak gaitzen dituzte, harremanen alderdia eta harremanei lotutako trebetasunak hasierako eta etengabeko prestakuntzan txertatuz.

Ulertzekoa denez, harremanen alderdia behar bezala heda dadin, aurretiazko baldintza gisa, hainbat osagai bermatu egin behar dira, hala nola zuzkidura materialak –guneak, altzariak, ekipamenduak eta instalazioak– eta ikuspegi kualitatibotik nahiz kualitatibotik ikusita, bai arreta segurtasun baldintzetan behar bezala emateko, bai pertsonen artean harreman jatorrak eta esanguratsuak lantzeko eta horiei eusteko aukera eskainiko duten arreta guneak eta aldik sortzeko gauza diren giza baliabideak.

• Aldaketa organiko eta iraunkorra

Harremanak erabakigarriak dira kultura aldatzeko prozesuetan, nahitaez, zaintza ingurumariaren erdigunean daudelako, bizitza eta lan ingurune diren aldetik. Benazko zaintza harremanen esparruan eta harremanen bidez sortzen da, norbaitekin egiten da, ez norbaitentzat, eta horrek esan nahi du zerbitzuak elkarrekikotasun eta elkarren mendekotasuneko harremanetan oinarritutako zaintza komunitate gisa eratu behar direla.

Oso garrantzitsua da kontuan izatea arretaren kultura aldatzea prozesu konplexua dela; Kitwoodek zioen bezala, gauzak ikuspegi berri batetik ikusten lortzean datza aldaketa. Hori gertatzeko, hainbat elementu aldatu behar dira: antolabidea, inguru fisikoak, maila guztietako pertsonen arteko harremanak, giza baliabideen ereduak eta jarrerak. Ikuspegi horretatik, kultura aldaketa aldakuntza organiko eta iraunkorra dela esan daiteke.

Ez da erraza, baina. Aldaketa eragitean, arriskua azkarregi aldatu nahi izateko tentazioan dago, aldaketa inposatzeko tentazioan, eragindako pertsona guztiak edo interesdunak inplikatu gabe, goitik behera egiteko tentazioan, hori guztia kaltegarria izan ohi baita. Aintzat hartu behar dugu pertsonek urte askotan lan egin dutela antolamenduaren beharrizanen inguruko esparru batean, pertsonen premietan eta pertsonen arteko harremanetan lan egin ordez, eta kultura hori, arreta gauzatzean, pertsonalizazioa errazten ez duten edo, batzuetan, zailtzen duten jarraibide estandarizatuek arautzen dute, eta pertsona horiek guztiek uzkur eta fidagaitz ager daitezke edozein aldaketa ekimenen aurrean; areago, batzuk ez dira gai sentitzen arreta emateko modua aldatzeko edo aldaketaren beldur izan daitezke.

Horregatik, funtsezkoa da lidergo eraginkorra izatea, ideiak jardunean erabil daitezen bizkortzeko, aldatzera gogatzeko, aldaketa bideratzeko eta zuzentzeko gai dena; izan ere, lidergo hori gabe, prozesuak bultzada gal dezake eta aldaketa egiteko ahaleginean hil daiteke. Nolanahi ere, lidergo aktiboa eta elkarlanaren sustatzailea izan behar du, motibatzailea, eszeptizismoa, errezeloak eta beldurrak gainditzen laguntzen duena, argudio sinesgarriak erabiliz, aldaketa hori arretan parte hartzen duten pertsona guztientzat, bai eta profesionalentzat ere, onuragarria eta aberasgarria izango dela erakusteko.

• Harremanetan oinarritutako arretaren ondorio onuragarriak 

Argudio horien atal bat dugu, zalantzarik gabe, Harremanetan Oinarritutako Arretak zaintza harremanetan esku hartzen duten pertsona guztiengan daukan eragin onuragarria da. Izan ere, literatura espezializatuaren arabera, eredua denbora luzean modu sendo eta iraunkorrean baliatu den inguruabarretan, haren eraginkortasunaren emaitza argiak atera dira:

• Asistentzia giroa hobetzen da, elkarrekiko mendekotasun eta laguntza harremanen sare bati esker. Sare horrek pertsona bakoitzaren ongizatea errazten du, eta guztiok zaintza komunitate bateko kide direlako sentipena sorrarazten du.
• Arretaren pertsonalizazio maila hobetzen da, harremanezko loturak indartu egiten baitu pertsonek duten elkarren ezagutza, arretari zuzenean lotutako alderdietan ez ezik, haien osotasun eta nortasunaren ingurukoetan ere.
• Esku hartzeen emaitzak hobetzen dira, eta horrek eragin onuragarria du erabiltzailearen eta haren senideen bizi kalitatean.
• Profesionalen lanarekiko gogobetetze maila handitu egiten da, eta horrek erraztu egiten du «zaintzeko» eginkizunaren muinarekin eta errukitasunarekin bat egin dezaten, eta, hasiera batean, lanbide horretan jardutera bultzatu zituzten arrazoiekin bat berriro egin dezaten.
• Profesionalen arteko kohesioa bultzatzen da, talde lana indartzen delako, gainbegiratzeko eta laguntzeko espazioak sortzen eta erabaki partekatuak hartzeko bideak sortzen direlako.
• Ekinbidea sustatzen eta aldatzeko prestasun handiagoa bultzatzen da, gauzak egiteko moduak etengabe zalantzan jartzen direlako eta entzuteko jarrera errazten delako. Horri esker, esku hartzen duten aldeek egindako ekarpenak aitortzen eta balioesten dira, nork bere ezagutzatik eta esperientziatik abiatuta.
• Langileen, erabiltzaileen eta senideen gogoa hobetzen du.

Ondorio onuragarri horiek are eragin handiagoa izan dezakete gizarte osoan. Izan ere, Ronchek amets egin zuenez, kultura aldaketa hori egiatan gertatuko balitz, zerbitzuek arreta gozatuko balute esku hartzen duten pertsona guztien giza alderdi integrala eta bakana kontuan hartuta, agian, berez eta perfusioz, aldaketa prozesu bat hasiko litzateke gizarteak zerbitzuen inguruan duen pertzepzioan, eta, horren ondorioz, zerbitzuen erabiltzaileen gizarte irudia eta horietan lan egiten duten profesionalen estatusa hobetuko lirateke.